Ефективність інструментів може бути різною, але ними точно потрібно користуватись, тому що продавці з гарною репутацією продають краще, заробляють більше.
Чати з покупцями
Комунікація з покупцем це частина клієнтського сервісу. Вона використовується для підвищення лояльності до свого бренду. На маркетплейсі спілкування працює за тими ж принципами, що і на звичайному ринку або в магазині. Дивіться.
Коли людина купує квіти офлайн, флорист допомагає їй із вибором: показує букети, пропонує обгортку, щось додає, щось прибирає. Покупець бачить результат і може оцінити його до оплати. Він на 100% упевнений, що букет гарний.
На маркетплейсі можна робити так само. Достатньо відправити покупцеві в чаті фото букета і запитати: «Зібрали вам такий букет. Як вам?". Так одним повідомленням ви виявили турботу про клієнта, сформували його очікування та виключили негатив, а, можливо, навіть заробили відмінний відгук. Про відгуки, до речі, нижче також написано.
Дбати про клієнтів дуже просто, і це не займає багато часу, зате потім клієнти повертаються за новими покупками.
Аналогічно квітам можна піклуватися і в інших нішах. Якщо торгуєте будматеріалами, складним обладнанням або технікою для дому, тобто товарами, з якими покупець може помилитися при самостійному виборі, є сенс зв'язатися з ним і переконатися, що він зробив правильний вибір. Це захистить його від невдалої покупки, а вас від можливого повернення.
Якщо покупець вже оформив повернення, напишіть йому та уточніть, у чому причина. Можливо, він просто не розібрався, як користуватися товаром, і потребує допомоги. Або замовив одяг не того розміру – тоді треба підказати йому правильні розміри та написати, як оформити повторне замовлення. Однією дією ви і допоможете покупцю, і збережете його.
Для цього в особистому кабінеті на сторінці замовлення натисніть кнопку "Написати покупцю", відправте повідомлення. Клієнт отримає повідомлення у додатку або на сайті «Покупки Топ» та у листі на електронну пошту. Не всі відповідають, але з особистого досвіду трохи більше половини покупців відгукуються, тож сенс писати є.
Відгуки та питання покупців
Ще один спосіб виявити турботу і заробити лояльність - відповідати на запитання покупців. На «Покупки Топ» усі люди можуть поставити запитання про товар, також усі продавці можуть відповісти на запитання.
Відгуки великою мірою працюють на довіру покупців. Якщо у вас багато хороших відгуків, новому клієнту простіше зважитися на покупку саме у вас. Це такий своєрідний «сарафан», тільки людина поділилася вдалою покупкою не з близькими, а з усіма, хто хоче таку ж покупку зробити.
На жаль, відгуки бувають і поганими. Зовсім некоректні відгуки без конструктиву не пройдуть модерацію, але якщо продавець справді винен, всі потенційні покупці про це дізнаються.
Якщо негативний відгук залишився поза увагою, тобто ви навіть не відповіли на нього, потенційний покупець кілька разів подумає, перш ніж купити товар у цього продавця. Обернути ситуацію у позитивний бік допомогла б проста заміна товару.
Окрім довіри, відгуки працюють і на лояльність, але вже не власними силами. Щоб через відгуки підвищити лояльність, потрібно спілкуватися з покупцями: дякувати за добрі коментарі та відпрацьовувати негатив.
До технічної частини. Клієнти заповнюють відгуки через спеціальні форми. Вони створені так, щоб унеможливити вплив помилок маркетплейсу на магазин. Якщо ви вважаєте негативний відгук незаслуженим і таким, що не відповідає дійсності, у цьому випадку продавець може оскаржити відгук та прибрати його.
Замість епілогу
Все ще є люди, які маркетплейсам не довіряють, тому на маркетплейсах не купують. Якщо всі продавці почнуть працювати краще та піклуватися про клієнтів, то репутація маркетплейсів покращиться, стане більше клієнтів, і кожен учасник ринку зароблятиме більше.
Працюйте над своєю репутацією, користуйтеся інструментами маркетплейса "Покупки Топ". Успіхів у продажах!
